《销售流程》

50. 概述

 

市场推广流程处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。

接着市场流程的是销售流程，销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单;

订单处理流程与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。

销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。在这个主流程外，人力资源，财务管理等支持性的流程。市场和销售流程的形状像一个漏斗，包括三个主要的流程：

1、市场推广流程处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。

2、接着市场流程的是销售流程，销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单；

3、订单处理流程与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。

 

一、销售前的心态

 

销售前需要做好充足的准备并保持良好的心态。

机会只属于那些准备好的人。

一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多。

为成功而准备。

身体锻炼身体是您工作中最重要的工作之一。

去拜访客户之前，复习我们产品的优点。

熟悉同行业竞争对手产品的缺点。

回忆拜访顾客的成功案例。

联想一下与客户见面的兴奋状态。

专业的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理要想成为赢家，必须先成为专家对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍顶尖的销售人员象水：

1. 什么样的容器都能进入

2. 高温下变成蒸汽无处不在

3. 低温下化成冰坚硬无比

4. 在《老子》73章中讲到“水善得万物而不争”“唯不争，故无尤”“不争即大争”

5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人

6. 水无定性，但有原则（涉及到公司利益、品牌、资料）

销售前先了解顾客：

1．跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品

2．顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功

3．了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大

保持良好心态：

1、老板的心态

2、持久的心态

3、积极的心态

4、感恩的心态

5、学习的心态

 

二、准备

 

1. 机会只属于那些准备好的人

2. 一个准备得越充分的人，幸运的事降临到他头上的机会就越多

3. 为成功而准备

 

(一)、身体锻炼身体是您工作中最重要的工作之一

 

(二)、精神

1.去拜访客户之前，复习我们产品的优点

2.熟悉同行业竞争对手产品的缺点

3.回忆拜访顾客的成功案例

4.联想一下与客户见面的兴奋状态

 

(三)、专业优秀的销售员是一个杂学家，上知天文、下知地理要想成为赢家，必须先成为专家对自己的产品了如指掌，对同行业竞争对手产品如数家珍顶尖的销售人员象水:

1. 什么样的容器都能进入

2. 高温下变成蒸汽无处不在

3. 低温下化成冰坚硬无比

4. 在《老子》73章中讲到"水善得万物而不争""唯不争，故无尤""不争即大争"

5. 古人把女子比喻成水，水柔，以柔克刚，故男人征服天下，女人征服男人

6. 水无定性，但有原则(涉及到公司利益、品牌、资料)

 

(四)、顾客

1.跟专业人士了解产品信息，购买熟人产品

2.顾客买产品是冲着老板的为人，做人成功

3.了解客户详细信息，对顾客了解越多，成效的机率越大

三、开发客户

 

(一)、准客户的必备条件

1.对我们的产品有需求

2.有购买力

3.有购买决策权

 

(二)、谁是我的客户?

 

(三)、他们会在哪里出现?

 

(四)、我的客户什么时候会买?

 

(五)、为什么我的客户不买?

1.客户不了解

2.客户不相信

 

(六)、谁跟我抢客户?

 

(七)、不良客户的七种特质:

1.凡事持否定态度，负面太多

2.很难向他展示产品或服务的价值

3.即使做成了那也是一桩小生意

4.没有后续的销售机会

5.没有产品见证或推荐的价值

6.他生意做得很不好

7.客户离你地点太远

 

(八)、黄金客户的七个特质:

1.对你的产品与服务有迫切需求(越紧急，对细节、价格要求越低)

2.与计划之间有没有成本效益关系

3.对你的产业、产品或服务持肯定态度

4.有给你大订单的可能

5.是影响力的核心

6.财务稳健、付款迅速

7.客户的办公室和他家离你不远

 

(九)、开发客户的步骤:

1.收集名单

2.分类

3.制定计划

4.大量行动

四、建立信赖感

 

1.形象看起来像此行业的专家

2.要注意基本的商务礼仪

3.问话建立信赖感

4.聆听建立信赖感

5.身边的物件建立信赖感

6.使用顾客见证

7.使用名人见证

8.使用媒体见证

9.权威见证

10.一大堆名单见证

11.熟人顾客的见证

12.环境和气氛

五、顾客需求

 

N.现有 E.满意 A.不满意 D.决策者 S.解决方案 F.家庭 O.事业 R.休闲 M.金钱(套路--顾客对现有产品很满意)

1.用什么?

2.很满意这个产品?--是

3.用了多久?--3年

4.以前用什么?—

5.你来公司多久了?

6.当时换产品你是否在场?

7.换用之前是否做过了解与研究?--肯定

8.换过之后是否为企业及个人产生很大的利益?--是

9.为什么同样的机会来临时不给自己一个机会呢?(最重要的问题，很有杀伤力)

六、说明

 

1、客户对产品的需求

2、产品能得给客户的利益或益处。

3、金钱是价值的交换

4、配合对方的需求价值观

5、一开始介绍最重要最大的好处

6、尽量让对方参与

7、产品可以带给他什么利益及快乐减少什么麻烦及痛苦

8、做竞争对手比较：

（1）不贬低竞争对手。

（2）三大优势与三大弱点(以我们的优势和对手的弱点做比较，同时了解对手) 。

（3）独特卖点:只有我们有，而竞争对手不具备的卖点。

七、拒绝处理

 

(一)解除反对意见四种策略(选货才是买货人)

1.说比较容易还是问比较容易

2.讲道理比较容易还是讲故事比较容易(一个销售高手同时是一个讲故事高手)

3.西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易

4.反对他否定他比较容易，还是同意他配合他再说服他比较容易

 

(二)两大忌

1.直接指出对方错误--没面子。

2.与客户争执--给顾客面子。

 

(三)六大抗拒

1.价格：追求利益的最大化，永恒的矛盾体，以最低的价格买到最好的产品、最佳的服务。

2.功能表现

3.售后服务

4.竞争对手

5.资源支援

6.保证、保障

 

(四)解除抗拒的套路

1.确定决策者;

2.耐心听完客户提出的抗拒;

3.确认抗拒;

4.辨别真假抗拒;

5.锁定抗拒，"某某先生，这是不是您不能做决定的唯一原因?""除此之外还有什么?"

6.取得顾客承诺，"假如我们解决了这个问题，你可不可以立刻做决定?"

7.再次框式，"我知道您是一个说话算数的人"

8.合理解释

 

(五)价格的系列处理方法太贵了:

1. 在没有建立信赖感之前，永远不要谈产品;在没有塑造产品价值之前，永远不要谈价格(价格是您唯一考虑的问题吗?如果产品不适合您，一块钱跟一万块钱是没有区别的，您说对吗?我们先来看看产品是否适合您……

2. 太贵了是口头禅

3. 了解价钱是衡量未知产品的一种方法

4. 谈到钱的问题，是你我彼此都很关注的焦点，这最重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合你

5. 以高衬低法--找一个比自己贵很多的产品;报价从高到低;故意报错，以高衬低

6. 为什么觉得太贵了?

7. 通过塑造产品来源来塑造产品价值

8. 以价钱贵为荣(奔驰原理)

9. 好贵--好才贵，您有听说过贱贵吗?

10. 大数怕算法--高价背后的利益分配，然后算到每天

11. 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗?--社会认同原理

12. 你有没有不花钱买过东西?有没有因为省钱，买了后回家使用后悔的经历，你同不同意一分钱一分货?我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最满意的质量与服务!

13. 富兰克林对比法--一张白纸的利弊对比;

14. 你觉得什么价格比较合适?--可以成交价(不要答应的太快，千万不要对你的朋友讲，带几个朋友来);勉强成交价(想尽办法磨价，能加一些加一些);不可成交价(吐血;你一定有你的理由，请问你是跟什么比?差不多就是有差别;找差别，比较商品，塑造价值;象不等于是;"你先看一下"，跟其他人谈)

15. 你说价钱比较重要还是效果比较重要、还是品质比较重要

16. 生产流程来之不易

17. 你只在乎价钱的高低吗?

18. 价格≠成本

19. 感觉、觉得、后来发现，(我完全了解你的感觉，我们很多老客户第一次看到我们的价格也这样觉得，后来发现很值)

八、促成

 

（一）成交关键用语:

1签单;--确认、批准;

2.购买--拥有、带回家;

3.花钱--投资;

4.提成佣金--老板会给些服务费;合同、合约、协议书--书面文件，确认一下;

5.首期款--首期投资;

6.问题--挑战、关心、焦点。

 

（二）假设成交法

--某某先生，假设我们今天要成交，你还关心什么?沉默成交法--谁先说话谁先死。

 

（三）成交前

1.信念

①成交关健在于敢于成交

②成交总在五次拒绝后

③只有成交才能帮助顾客

④不成交是他的损失

2.准备好工具:收据、发票、计算机等

3.场合环境;时间不够不谈、场合不对不谈、环境不对不成交

4.成交关健在于成交

 

（四）成交中:大胆成交、问成交(反正不会死)、递单、点头、微笑、闭嘴

 

（五）成交后:恭喜、转介绍、转换话题、走人

九、请求转介绍

 

1.确认产品好处

2.要求同等级客户

3.转介绍要求一至三人

4.了解背景

5.要求电话号码，当场打电话

6.在电话中肯定赞美对方

7.约时间地点

 

十、售后服务

 

1.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳。

2.我是一个提供服务的人!我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比!

3.我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出!

4.让顾客感动的三种服务:

①.主动帮助顾客拓展事业

②.诚恳地关心顾客及他的家人

③.做跟你卖的产品没有关系的服务

5.顾客服务的三种层次

①.份内服务(顾客认为你还可以)

②.边缘服务(可做可不做)(顾客认为你不错)

③.与销售无关的服务(顾客认为物超所值)

 

十一、结论：

 

一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步……

一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生……

任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！