《消费行为学》33

长途跋涉。然而对于需要高度介入的耐用品如汽车，或特殊商品如婚礼礼服来说，人们则更愿意多跑路去购买。在这种情况下，吸引力系数很小，做为负面影响因素的旅途用时，其影响力也就减弱了。

 

18.4消费者特征与店铺选择

 

前面的讨论大致说来集中于商店属性，而没有涉及特定目标消费者的特征。然而，不同消费者的消费**和动机是截然不同的。在本章的这一部分，我们将研究与商店选择密切相关的两个消费者特征：知觉风险和购物导向。

 

18.4.1知觉风险

产品购买涉及产品使用后达不到预期效果的风险。如第16章中所描述的，产品失灵会带来很高的成本或损失：社会成本如一套不为同伴所欣赏的服装。金钱成本如一次费用昂贵的度假，却遇到连绵阴雨。时间成本如修理汽车要先将车开到车库，并把车留下，过一段时间才能取回。精力成本如计算机在运行重要软件时，硬盘崩溃。身体方面的损害如一种新药产生毒副作用。第一种成本通常被称为社会风险，后三种则被视为是经济风险。表183表明，短袜和汽油的经济风险和社会风险都很低，而发型和礼品的经济风险低，社会风险却很高。其他商品如个人电脑和汽车维修等，社会风险低但经济风险很高。最后，汽车和家具等商品的经济和社会风险都很高。表183还表明了情境对知觉风险的影响。比如，当葡萄酒为家人消费时，其社会和经济风险都很低，但是当它用于宴请时，社会风险就变得很高。不同种类产品的经济风险和社会风险

社会风险经济风险

低高

低葡萄酒家用、股票、炊具、钢笔个人电脑、汽车维修、洗衣机、保险、或铅笔、汽油医生或律师高时髦装饰品、发型、廉价礼品、葡萄职业装、家具、滑雪板、汽车、滑雪服酒宴饮、除臭剂

 

店铺选择与购买

 

消费者对风险的知觉依过去经验和生活方式而异。基于此，知觉风险既被视为是产品特征，也被认为是消费者特征。例如，很多人对汽车品牌的社会风险浑然不觉，另一些人却恰恰相反。和不同产品类别一样，不同零售店也被认为具有不同程度的风险。传统零售店的知觉风险很低，但较为新颖的零售方式如直接邮寄、网上购物和电视购物等等，知觉风险则较高。上述发现导致对零售策略的一系列新的洞悉，比如：非传统零售渠道如果销售具有高经济风险或社会风险的商品，就应当尽量减小消费者在这些渠道购物的知觉风险。landsend就是通过强调免费订购、24小时免费顾客服务专线以及100满意的承诺降低顾客的知觉风险。满意顾客的口传进一步增强了这些政策的效果。非传统零售渠道尤其是折扣店，在高知觉风险产品领域，应当销售有品牌的产品。科玛特正在实施这种策略，并力图以此改善商店的整体形象。传统零售店在销售高知觉风险产品方面，具备很大的优势。一般来说，这类产品应当成为它们的销售重点。低风险产品可以用来填充整个产品集合，这类产品可以通过店头广告和价格折扣来促销。经济风险可以通过提供担保或保证来减少，社会风险的降低则比较困难，降低社会风险的常用方法是雇用娴熟的销售人员和销售著名品牌。

 

18.4.2购物导向

 

人们购物不仅仅是为了获得产品，而是有着更为复杂的原因。调节生活、运动、感官刺激、社交、了解时尚，甚至获取权力当店员的“老板”等等，都可能成为逛商店的理由。当然，在不同的人之间，或者一个人在不同的情境中，这些动机的相对重要性是不同的。特别强调某些活动的购物方式或风格被称为购物导向。购物导向与一般生活方式密切相关，并且受到类似因素的影响。例如，研究发现，与零售商交往的经验，所处家庭生命周期阶段以及收入等等，都有助于预测一个人的购物导向。提供了常见的7种购物导向及其相应的人口统计特点。对每种购物模式，我们都将做出描述。值得注意的是，这7个类别的购物者总共占到全体消费者的78，另有22的人不属于其中任何一类。各类购物者的主要人口统计特征购买者类型特征活跃型不活跃型服务型传统型易变型价格型过渡型

年龄

18~3435.554.640.952.346.336.963.8

35~4420.421.323.721.321.722.412.6

45~6431.519.728.322.925.229.019.1

65或65以上12.64.47.13.56.711.74.5

性别

男36.146.648.662.350.025.645.0

女63.953.451.437.750.074.455.0

社会阶层

下层49.951.543.443.748.845.455.9

中层46.346.052.653.247.550.040.5

上层3.82.54.03.13.74.63.6

所处家庭生命周期阶段

不住家的年轻单身者7.75.06.88.05.92.58.5

年轻夫妇21.438.626.434.733.926.546.9

 

购买者类型

特征活跃型不活跃型服务型传统型易变型价格型过渡型要抚养孩子的年长夫妇32.534.838.837.229.633.523.8不需抚养孩子的年长夫妇27.920.023.118.827.229.317.8独居者10.61.64.91.33.48.23.0

不活跃的购物者15。他们是生活严谨、购物兴趣很低的一类人。被动性是他们最大的特点，除了在庭院或花园中干一些活，一般情况下他们不参与户外或自己动手的活动。在购物时，他们不会流露强烈的好恶，对于购买物属性如价格、服务或选择范围等等也不甚关心。积极型购物者12.8。他们具有独特的生活方式、“难对付”的一类购物者。他们热衷于参加各种形式的户外活动，特别是自己动手活动。积极型购物者喜欢“到处转悠”，主要是为了比较价格。不过，他们的购买行为更多的是表达一种热情的生活态度，而不是为了寻找廉价商品。因此，这类购物者在购买时会综合考虑价格、质量、式样和品种。服务型购物者10。这类消费者在购物时要求有高质量的服务。他们通常会选择店员友善、乐于助人的便利店。如果让其等候店员提供帮助，他们很快便会失去耐心。传统型购物者14.1。这类消费者与积极型购物者一样热衷于户外活动，但却没有他们那样的购物热情。他们喜欢远足、野营、打猎和钓鱼，并且常常自己动手修理汽车。但是总体而言，他们对价格不敏感，购物时也没有其他强烈的要求。易变型购物者8.8。他们是目录购物的大量使用者，参与自己动手活动，并且比一般人更喜欢试用新产品。他们似乎不由自主地想要保持与众不同。易变型购物者对广泛社交不感兴趣，很少受电视和广播广告的影响，对品牌和商店也很少表现出忠诚。价格型购物者10.4。顾名思义，这类消费者对价格极为敏感的。价格型购物者喜欢四处搜寻，以便找到价格满意的商品。他们高度依赖各种广告来寻找最低价格。过渡型购物者6.9。是处于家庭生命周期早期阶段的消费者，其生活方式和购物观念正处于成型的过程中。他们对车辆的修理和使之更具个性化怀着浓厚的兴趣。他们中的大多数都参加各类户外活动，而且较一般人更愿意试用新产品。过渡型购物者对于四处寻找低价没有兴趣，他们往往是“随机购物者”，一旦对某种商品发生兴趣，可能立即做出购买决定。显而易见，企业可以根据不同购物导向的消费者的行为特征分别制定有针对性的营销策略。例如，不活跃型购物者也许特别欢迎送货上门；积极型购物者同过渡型购物者一样，会对娱乐气氛浓厚的商店做出良好的反应。然而，当一家商店试图吸引更多的目标顾客时，它不能使所有顾客满意的风险也就越大。除非商品一应俱全，否则一家商店很难同时满足顾客各种各样的**。在上述群体中，哪些会在沃尔玛、 “香蕉联盟”或西尔斯购物呢

 

18.5改变品牌选择的店内影响因素

 

到一家零售店来想购买某一品牌的商品，结果却购买了另一个品牌或者附带着购买了其他东西，这种情形并不少见。店内因素诱发更多或更进一步的信息处理，从而影响最终的购买决策。这一部分我们将考察5个变量，这些变量单独或一起影响着店内品牌的选择。它们是：店内陈列、减价、商店布局、脱销和销售人员。

 

18.5.1计划外购买的性质

 

消费者经常购买计划外品牌或者购买其他商品，这一事实引起了人们研究冲动型购买的兴趣。所谓冲动型购买，一般是指消费者在店内做出的购买，这些购买并不在消费者进店前计划的购买之列。冲动型购

 

店铺选择与购买

买或其更准确的代名词计划外购买，常含有缺乏理性和缺乏评价选择的意味，但是这也并不绝对。选择购买戴尔蒙特豌豆而不是“绿色巨人”豌豆，可能是因为前者在降价销售，这种选择并非不合理性。意外购买了难得一见的新鲜草莓，这种计划外购买也是合情合理的。与其认为店内选择是随机的或非逻辑性的购买，不如将其视为消费者在店内获取了附加信息的结果，这样更有利于制定有效的营销策略。这种方法也有助于营销者利用有关目标市场及其动机和感知过程的知识，来增加特定商品的销售。购物点广告研究所ppai使用了如下一些概念：具体性计划购买。在进店之前已经决定了所要购买的具体产品与品牌，并且按计划进行了购买。一般性计划购买。进店之前已经决定购买的某类产品，如蔬菜，但没有决定具体品牌或品种。替代。由一般性计划购买或具体性计划购买转向买一种替代品。非计划购买。购物者在进店之前没有计划，但购买了该商品。店内决策。一般性计划购买、替代和非计划购买的总和。描述了在美国和加拿大，无具体计划的购买所达到的程度。它表明，大多数消费者是在进店之后才作出购买何种商品或品牌的决定的。因此，营销经理不仅要激发目标市场的购买**，还应当努力影响潜在消费者的店内决策。零售商不仅要吸引消费者到商店里来，还要设计好购买环境，使其能最大限度的激发计划外购买。

消费者购买行为产品具体性计划购买一般性计划购买替代非计划购买店内决策

总平均值306146070

护发品23456877

杂志报纸11318489

口腔保健品30556171

机油217979

烟草制品3266168

咖啡42564758

 

第四部分   消费者决策过程

 

具体性计划购买一般性计划购买替代超级市场一般商店非计划购买续产品具体计划购买一般性计划购买替代非计划购买店内决策

急救产品710    8393

谷物麦片33965267

软饮料40355160

酒精与饮料混合23646877

新鲜水果与蔬菜67712533

感冒药2835191872

牙膏、牙刷3831161562

解酸药轻泻剂3937121261

面部化妆品4034111560

对于频繁在店内做出购买决定的产品如急救产品93店内选择和口腔保健品，如牙膏和牙刷89店内选择等店内营销策略尤为重要。【全文字阅读www.baoliny.com】相反，新鲜水果、软饮料和婴儿食品等产品，就没有留给店内营销多少空间。现在我们将注意力转向制造商和零售商可以用来影响店内决策的一些策略。

 

18.5.2店内陈列

 

店内陈列pop是在零售中非常普遍，对品牌销售影响极大。图183列出店堂陈列对6类产品销售产生的影响。应当指出，产品类型会影响店内陈列的有效性。这些产品销售增长是在没有降价的情况下实现的，并且在陈列的21天中一直持续。虽然陈列对销售的影响随陈列类型和地点而变化图184，这种影响在不同类别的商品之间以及同一类商品内不同品牌间有着很大的不同，但总体上说，影响是很强烈的。

 

店铺选择与购买

 

增长百分比700纸巾香波牙膏除臭剂咖啡织物软化剂

 

18.5.3降价与促销

 

降价和促销赠券、综合折扣、赠品等等，通常与某些购物点材料的运用相伴相随。因此，每种方法的相对影响有时难以截然区分。不过，已经有足够的证据证明，店内降价对品牌选择有着很大的影响。根据美国、英国、日本和德国做的调查，销售在价格刚刚降低时，会有大幅上升，随着时间推移或者降价结束，销售又会落回到正常水平。降价带来的销售增长有四个来源：

1现有品牌使用者提前购买未来所需的产品储存。由于产品的可获性，储存常常会带来更多的消费。

2竞争品牌的使用者可能会转向降价品牌。这些新的品牌使用者可能会也可能不会成为该品牌的重复购买者。

3从来没有使用这类产品的消费者也许会购买该产品，因为它比替代品或没有该产品时能带来更多的价值。

4不经常在此店购物的消费者，也许会来光顾和买该品牌。不是所有的家庭对降价或促销都做出类似的反应。资源富有的家庭指财政基础雄厚而非收入高比其他家庭更喜欢利用各种促销的好处。因此，面向财务上具有较好基础的家庭出售商品的商店，可以期待顾客对降价和促销会有积极的反应。同样，易于储藏的商品比易变质商品有更大的价格弹性，这表明，促销手段更适用于不易变质的商品。对于不同产品的促销，消费者也常有不同的心理反应。

 

18.5.4商店布局与店内气氛

 

商店内产品的摆放位置，对于产品和品牌选择有重大影响。显然，一种商品越容易被看到，它被购买的机会就越大。西普瑞斯shoprite杂货店的一个分店，由于店内的形状特别，被迫改变了其常用的布局格式。它是把原先放在商店后部、与肉类柜台相连的熟食品柜台移到商店前部人流较大的地方，结果获得了意想不到的效果：熟食品柜台占商店总销售额的比重由2上升到7。

 

第四部分   消费者决策过程

 

带来了利润的增长，因为熟食品的毛利率是35，而大多数商品的毛利率只有10。商店布置应有助于引导消费者前往那些高毛利商品所在的地方，因为这些商品很有可能被计划外购买。消费者可能要寻找出来的商品可以放在商店靠里的位置。在很多方面，目录也相当于一座商店。越来越多关于商店布局和设计的方法正被用于目录设计，其目的是引导消费者通过的“路径”和使其获得一种愉快的体验。商店布置不仅能影响商店的客流量，还会影响商店的气氛或环境。这反过来又影响购买者访问和停留于商店时的情绪和意愿，以及消费者对商店质量和形象的评价。也许更重要的是，在商店中引发的情绪会增加顾客满意度，而这又导致了重复购买和店铺忠诚。商店气氛通常受到下列因素的影响：灯光、布局、商品陈列、室内设施、地板、色彩、声音、气味、销售人员的着装与行为、其他顾客的数量、特征和行为。在医院、银行或餐馆等服务业中，气氛被称为“服务景观”。“气氛化”指一种过程，即营销经理利用零售店的物质环境来引导购物者产生特定的情感反应。音乐对商店环境有着很大的影响。研究表明，音乐对消费者在商店或餐馆中逗留的时间、消费者的情绪以及对商场的整体印象都有一定的影响。音乐要与目标受众的特征相适应，这一点至关重要。诚如下表所示，婴儿潮一代喜欢超市中播放的古典摇滚乐，但年纪大的人却不以为然。婴儿潮一代更年长的消费者古典摇滚乐管弦乐排行榜前古典摇滚乐管弦乐排行榜前40名40名歌曲歌曲

购买的商品数量31111541214

花费的美元数342121161724

购物时间271629213028

这类研究表明，如果有着不同音乐偏好的人，在不同的时段进商店购物，那么商店就可以在一天或一周，或一个月当中的不同时间播放不同的音乐。

 

店铺选择与购买

 

营销者也开始研究气味对购买行为的影响。早期的研究表明，气味对购买行为有着积极的影响。然而如同对音乐一样，顾客对气味也各有所爱，所以应确保使用的气味不致令目标顾客反感。此外，许多顾客不喜欢空气中有人工添加剂的味道。一家有着“刺鼻”香味的商店，可能会令一些顾客恼火，甚至引起不利的负面宣传。店员和其他购物者的仪表和行为对商店气氛也有重要的影响。商店的设计、色彩、设施风格、灯光和类似的物质条件也是重要的决定因素。例如，蒙特利玛商场通过改善商场气氛，使服装销售额提高了30。其措施如下：

在衣服改制间内铺设地毯，每件衣服都被挂在**的小金属架上。墙壁也被用于展示，这既增添了消费者的兴趣，又充分利用了空间。“布局的改变是为了改善客流量，并使商品吸引更多消费者的注意。”描绘了商店气氛影响购物者行为的方式。图中的几个方面颇值得注意。首先，物质环境与个人特征相互做用，共同决定了反应方式。因此，受青少年喜爱的气氛也许会对年纪大的购物者产生负面影响。其次，商店气氛同时影响着销售人员和顾客，然后他们之间又互相影响。

 

18.5.5产品脱销

 

脱销是指商店中的某种品牌暂时缺货。很明显，它会影响到消费者的购买决策。顾客必须决定是在另一家商店买该品牌，还是转换一种品牌；是推迟购买、过一段时间再来该店购买该品牌还是到别的商店购买该品牌或者干脆放弃购买。此外，消费者的口头评价和态度也会改变。表186总结了脱销可能产生的影响。

 

产品脱销的影响

购买行为

在原来的商店中购买替代品牌或替代产品。在今后的购买中，替代品牌可能会也可能不会取代原品牌

推迟购买，直到原来的商店里该品牌到货

放弃购买

到另一家商店购买原品牌。在该商店里，消费者购买所需的所有商品或只购买脱销商品。今后的购买中，第二家商店可能会也可能不会取代原来的商店

口头行为

消费者可能就第一家商店向同伴做出负面评价

消费者可能就第二家商店向同伴做出正面评价

消费者可能就替代品牌或产品向同伴做出正面评价

态度转换

消费者降低对第一家商店的喜爱程度

消费者增加对第二家商店的喜爱程度

消费者增加对替代品牌或替代产品的喜爱程度

在这些可能的后果中，没有一项是有利于脱销的商店或品牌的。例如，34的购买行为都表现为转换品牌或推迟购买。如果另一品牌被购买，那么将来该品牌就比在原定品牌没有脱销的情况下更有可能被再次购买。制造商也会面临当前和未来销售的双重压力，因此，有效的分销渠道和存货管理对于制造商和零售商均极为重要。

 

18.5.6销售人员

 

销售人员对消费者的购买有着重要的影响。在本章开头，我们已经描述了西尔斯是如何利用人员销售

 

第四部分   消费者决策过程

来推广“美丽圈”系列化妆品的。实际上，许多百货商店越来越重视对销售人员进行有效的训练。另一方面，高成本和高店员转换率又促使另外一些商店向完全的自助服务形式靠拢。对于大多数低介入决策来说，自助或自我服务占支配地位。当购买介入程度增大，顾客与销售人员发生相互影响的可能性也随之增大。因此，关于销售互动的有效性的研究，大多集中在高度介入的产品如保险、汽车或工业产品的购买上。有效的销售互动不是轻易能够解释清楚的，它要受到下列因素及它们彼此之间相互作用的影响：销售人员的知识、技能和权威性。顾客的购买目的及性质。顾客与销售人员之间的关系。因此，为了确定最优的人员推销策略，有必要针对每一目标市场和产品类别进行专门调查。

 

18.6购买

 

一旦品牌和商店都已选定，消费者必须完成交易。这涉及通常所说的购买商品或租赁商品。传统上，顾客需要支付现金以取得对产品的各项权利。然而，在当今社会里，信用卡在消费者购买中占非常有重要的地位。事实上，如果没有信用卡，许多交易就无法进行。银行信用卡如维萨卡visa、万事达卡stercard、大莱卡dinersclub、运通卡ariexpress和商场如西尔斯、沃兹和j.c.彭尼所使用的收费卡，使信用卡结算的购买方式广为流行。当然，信用卡不仅是购买商品的一种手段，它本身也是一种商品。因此，当购买较为昂贵的商品时，可能会引起对信用卡的问题认知。既然存在着众多的信用卡可供选择，这个问题也会一再出现。商店必须尽可能简化实际的购物程序。这既包括缩短付款排队时间这样简单的管理，也包括较为复杂的操作，如将信用卡帐号输入计算机以便缩短信用卡审核时间等等。许多商店好像忽视了这样一个事实，即实际的购买是购物过程中消费者与商店的最后一次接触。第一印象固然重要，但最后的印象也是如此。店员在这时不仅要保持工作的效率，也要乐于助人并富有人情味。他们的行为和态度代表了商店希望留给顾客的最终印象。

 

店铺选择与购买

消费者一般要对产品和店铺都做出选择。通常有三种决策方式：1同时选择；2先商品后店铺；3先店铺后商品。制造商和零售者都必须了解目标市场的选择顺序，因为它对制定营销策略产生重大影响。消费者选择零售店的过程如同选择品牌的过程一样，惟一的区别在于使用的标准不同。商店形象是消费者选择商店的一项重要评价标准。商店形象的主要构成层面是商品、服务、店员、物质设施、方便、促销、店堂气氛、机构和售后因素。商店品牌可以利用也可以拓展或从中引伸商店形象。店铺位置对于消费者来说是一个重要特点，因为大多数消费者喜欢就近购物。大零售店通常比小零售店更受欢迎。上述变量被用来发展各种形式的零售引力模型，这种模型可以较为精确地预测出竞争商圈的市场份额。消费者访问零售店和购物区有多种原因。购物导向指个人从各种零售渠道获得品牌和非购买性满意的一般方式。了解目标市场对某类产品的购物导向对于制定零售策略极为有用。有商店里，消费者常常购买与进店前所计划的不同的商品或品牌。这种购买被称为冲动型或非计划性购买，遗憾的是，这两个术语都含有非理性或缺乏评价选择的意味。然而，将这类购买视为由店内刺激引发进一步或更多的信息处理所带来的结果，对营销策略的制定更有意义。下面这些变量对销售模式有重大影响，它们是：购物点陈列、商店布局、销售人员和品牌或商品脱销。一旦消费者选定了店铺和品牌，他一定会要求获得对所购产品的相应权利。信用特别是信用卡被越来越多地使用。然而，大宗的购买常会要求消费者做出另一购买决策：“我应当选择哪种信用卡来完成购买”金融机构已经意识到消费者信贷的潜力，并开始使用标准化的消费品营销技巧。

气氛化atspherics

外部参考价格extealreferenceprice

冲动型购买iulsepurchase

在家购物inhoshopping

内部参考价格intealreferenceprice

知觉风险perceivedrisk

参考价格referenceprice

零售店引力模型retailattraodel

购物导向shoppingorientation

外溢销售spilloversales

脱销产品stockouts

商店气氛storeatsphere

商店品牌storebrand

商店形象ste

非计划购买unplannedpurchase

关键术语

网上查询

访问5家网上商店。哪一家最好哪一家最差为什么

访问几家网上购物中心使用yahoo等搜索引擎查询关键词“ll”。描述你认为设计最佳和设计很糟的购物中心各一家并说明理由。

访问西诺唱片公司http：.rhino.试评价商店气氛。该商店的销售环境在下列方面提供了什么

鼓励冲动型购买

进店的非购买性原因

风险减少

服务

零售环境正在发生哪些变化

消费者面临着购买什么和到哪儿购买的问题，这两类决策有什么不同3.品牌与零售店铺的选择顺序对品牌策略有怎样的影响对零售商策略又有怎样的影响

什么是商店或店铺形象它的构成层面和构成因素是什么

什么是商店品牌零售商怎样使用商店品牌

描述零售广告对销售的影响。

什么是外溢销售

零售商做价格广告时面临的主要决策是什么

零售店的规模与距离是怎样影响商店选择和购买行为的

描述本章所提到的零售引力模型。

购买的知觉风险是怎样影响商店选择的

社会风险的含义是什么它同经济风险有何不同

什么是购物导向

店内购买决策是什么意思它为什么很重要

在某一特定商店内，哪些店内特征会影响品牌和产品选择试各举一例。

产品脱销会带来什么影响

什么是商店气氛

复习题

你怎样测量零售店的形象

零售店形象会影响品牌形象吗零售店所销售的品牌会影响零售店形象吗

社会和经济风险是怎样影响下列不同的潜在购买者的每一种风险都将影响商店选择吗如果是，是以何种方式影响

礼服配鞋

男士内衣

香水作为礼品

外科医生

讨论题

店铺选择与购买

山地车

葡萄酒家用

洗碗机

垃圾处理服务

零售商可以利用哪些店内特征来提高店内消费者购物的可能性描述每一因素应如何被使用以及对下列产品的消费者所产生的预期效果：

牙膏

便携电脑

餐后咖啡

超市鲜花

急救产品

手电筒

哪种店堂气氛最适合下列各种商店为什么

户外体育器材

花园用具

牙科诊所

个人电脑

豪华轿车

青少年的昂贵服饰

廉价家具

冰淇淋

零售商经常制作“亏本出售”的广告，宣传以成本价或低于成本价出售一些受欢迎的产品。这合理吗为什么

如果在下列产品领域你所偏爱的品牌脱销，你将做何反应除了产品种类，还有哪些因素会影响你的反应

牙膏

冷冻比萨饼

除臭剂

便携式电脑

番茄酱

维生素

1993年，必胜客pizzahut设立了顾客满意部。该部门于1995年1月在公司所有销售点开展了一场声势浩大的顾客满意运动，其中心内容是一项持续的顾客调查。1995年公司调查了250万顾客，现在每周约调查5000名顾客。非店内用餐的顾客中约有1的人在餐后24小时内受到了电话访问，访问时间限定在4分