市场心理学

50. 概述

 

市场心理学，是研究市场活动参与者的体验和行为，重点在于销售心理学和广告心理学，观察对象是供应商、需求方和市场管理者，并涉及供应商的市场营销活动，其中包含沟通、广告、销售等。对于消费者/需求方观察重点在于从经济学的视角观察其经济伦理学行为。 在大学教学中,市场心理学、广告心理学、销售心理学常作为市场营销专业或心理学专业的一部分进行教授。

市场营销心理学是一门专门研究市场营销活动中，营销对象（中间商、消费者）心理特点与行为规律的新兴学科。

围绕市场营销学的结构体系，借鉴普通心理学、社会心理学、广告心理学、消费心理学的相关研究成果，在全面分析和研究市场营销活动中营销对象的心理活动过程与行为特点的基础上，进一步阐述了市场营销活动组织者在对营销要素的运用时，如何采取有效的心理策略，在满足各类顾客物质需要的同时，还能更好地满足其心理需要，从而获取更大的营销效益。

 

一、定义

 

市场心理学是根据分析需求者的心理提供相应的市场活动，并根据需求者对市场活动的心理反应进行调整。

市场心理学 - 细分

市场心理学包括：广告心理学和销售心理学。

市场心理学的步骤：广告推广—沟通互动—完成销售

 

二、市场心理学 - 相关理论

 

市场心理学主要根据人本主义心理学的相关理论，结合市场活动的特性而成形的理论。以研究人的行为跟行为背后的根本目的关系为主要依托，目前还没有广泛认可的理论。

马斯洛将人的需求层次划分为五个不同层次，分别是：

生理需求。

安全需求。

社交需求。

被尊重需求。

自我实现需求。

每种需求不是独立而存在的，在不同阶段所有需求都存在，某种需求在主导。

需求层次是层层递增，只有在满足上一层之后，下一层的需求才可能占主导。

 

三、市场环境则决定普通消费者的主导需求，主导需求的背后是市场心理。

 

在经济高速增长期之前

消费类型：生活充足型消费。

主导需求：生理需求、安全需求 表现为：对食物、性、睡眠、人身安全、职业保障需求。

随着经济不断发展

消费类型：生活附加值的消费。

主导需求：社交需求。

表现为：关心与家人、朋友、恋人之间的交流。

 

经济发展出现危机

消费类型：自我炫耀型消费。

主导需求：被人尊重。

表现为：渴望成就、购买奢侈品、抢购黄金。

·经济次贷危机

消费类型：自我主张型消费。

主导需求：自我价值实现。

表现为：追求自我、个性，购买专属产品。

 

四、性质

 

营销是和人打交道的艺术，必然要遵守人的沟通原则——

沟通的目的是为了了解、解决问题；沟通之前，先耐心倾听：因此，“听”清楚问题，“看”清楚局面，是解决问题的关键所在。

营销之前，先仔细观察：

营销的目的是为了卖货，因此，卖给谁，怎么卖，为什么卖，都是需要在营销之前要了解的——找到问题所在，才是解决问题的关键所在。

随着市场越来越规范，企业也越来越重视对市场的观察，希望能研究透了，再后发制人——各种数据库也应运而生，甚至，美国第三大零售商塔吉特，能通过分析女性客户购买记录，“猜出”哪些是孕妇——从而观察到女性会在怀孕四个月左右，大量购买无香味乳液——由此挖掘出25项与怀孕高度相关的商品，制作“怀孕预测”指数——推算出预产期后，就抢先一步将孕妇装、婴儿床等折扣券寄给客户。7—11更是将“观察”的本分发展到“看天吃饭”,系统每天收集气象报告，用以预测便当等鲜食占销售的比重；并随时根据室外的温度，调节店内的空调温度，甚至调节店内的背景音乐和问候语，这样周到的服务，能不让消费者感到贴心，而感动消费吗？

观察，决定了营销的方向：

决定了企业能在什么方向上发力，就好像猎豹在捕杀猎物前，经常会潜伏着，花上数小时观察猎物，确认能有40%以上的成功率后，才会奋力一击，因为猎豹作为地球上奔跑速度最快的动物，每次捕杀的过程都将消耗极大的体力和能量，倘若一次不成功，可能一天都无法恢复体力，进行下一次的猎杀活动，倘若连续追猎5次不成功或猎物被抢走，就有可能会被饿死。因此，猎豹在发力前，必然先要“观察”，然后才决定自己一天的能量投资在哪些猎物上，能获得较高的投资回报率。做市场也是一样的道理，大家都不是富二代，有限的积蓄必须投资在看得见回报的地方，要向猎豹学习，没有胜算，宁可多看多听，多找机会，一役而大获全胜。

好的产品，必然来自细微的生活观察：

就好像大家现在使用的键盘，最初的打字机键盘都是按照字母顺序排列的，然而一旦打字速度过快，某些键的组合就很容易出现卡键问题——美国人肖尔斯观察到了这个问题，并将最常用的几个字母安置在相反方向，最大限度的放慢了人们的敲键速度，从而解决了卡键问题。

 

五、应用

 

心理学在商品包装、宣传规划中的应用

在商品的设计环节，可以利用心理学中的“双因子归因理论”，在商品的宣传规划环节，与社会知觉以及社会认知等心理学知识相结合，在宣传阶段让消费者对商品留下良好的第一印象，能够极大地提高商品的销售量。另外，一些“明星”企业的宣传形成了品牌效应，让很多消费者愿意购买他们的产品，因为消费者觉得这种企业生产的商品更加有保障。

 

六、对消费者心理需求的分析

马斯洛认为，人的需求引导了人的行为，而需要又是分层次的。从低到高依次为生理需求、安全需求、爱与归属的需求、尊重的需求和自我实现五个层次的需要。处在不同需求层次的消费者对商品有不同的要求，因此，任何企业只有在了解和掌握了消费者需求心理的基础上，才能有的放矢，才能更好地适应消费者的要求，满足不同层次消费者的不同需求，从而达到促进商品销售的目的，才能在激烈的竞争中存续和发展。这可以应用于市场营销的客户分析调研。

大部分客户在购买商品时都会最先满足最迫切的需求，优先选择最急切需要的商品，然后再满足更高层次的需要。例如在缺少食物时优先选择补充用来满足生理需求的食物；出于安全的需要人们在租房或买房时会选择治安条件较好的地段。将市场营销与心理学结合，从客户的角度来分析和考虑客户的需求，有利于更好地把握市场的动态。

商品销售中的心理学

这个环节是市场营销的实际环节，在销售产品时，把握住消费者心理往往能够取得更好的销售效果。

应用一定的心理学知识，有利于销售人员与顾客的沟通与交流，及时了解顾客的需求，把握顾客的态度，然后采取一定的人际沟通技巧使顾客的态度往自己有利的方向转变，从而提高产品的销售量。

沟通就是信息的传与受的过程，良好的沟通有利于准确了解顾客的需求。沟通是以认知为前提的，通过与顾客的相互认知，克服或消除有信息不对称或者其他原因而引起的不利的认知偏差，最终得到有利的认知结果，让顾客更加容易接受并且购买产品。认知偏差通常可分为以下几种：

近因效应。即生活中的最近印象，它也在很大程度上影响着人们的认知。当某人或某种事物的两种信息连续被人感知时，人们更倾向于相信第一种信息，也就是上文所说的第一印象；但是，如果某人或某种事物的两种信息是非连续的被人感知，这时起主要作用的就是近因效应了。因此，熟人的推荐通常要比陌生销售人员的推荐效果更好。而且，不定期的拜访比定期的售后回访更加有利于产生近因效应，从而增加商品的销售业绩。

此外，“明星”企业的品牌效应，也使得顾客也更加倾向于购买他们的商品。因为他们会认为购买并使用这种企业生产的商品能够得到保障。还可以在某个有选择的时段，对商品进行持续的宣传曝光，产生曝光效应，让人们增加对其的了解，加大人们购买这些商品的可能。

首因效应。即生活中的第一印象，它对认知有着极其重要的影响，它的对象不仅是人，也可以使物或者企业等等。如果一位顾客对销售人员有着良好的第一印象，那么他从该销售人员处购买商品的几率将大大增加。统计数据显示，大多数时候顾客会选择他们想购买的商品种类中第一眼看中的商品。这也就能理解各大超市为什么将物品分离存放，并且将其中最好最贵的商品放在最能引起顾客注意的地方了。

晕轮效应。又称光环效应，指的是人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的，然后再从这个判断推论出认知对象的其他品质的现象。以貌取人，循环证实是晕轮效应的典型表现。“品牌效应”在一定程度上也是晕轮效应的一个拓展。

利用该效应，可以通过与顾客良好的沟通和交流，了解顾客的需求，尽量避免及消除顾客对于商品在认知上的不利偏差。并且建立对该商品的有利认知，使顾客接受并购买商品，从而创造更大的效益。这也是目前销售人员常用的推销方法。 消费者的购买行为是在一定的购买动机的作用下产生的，而购买动机又产生于某种尚未得到满足的需要，这种需要包括生理方面的需要，又包括心理方面的需要。随着人们生活水平和需求层次的不断提高，心理方面的需要较之生理方面的需要对购买动机及其购买行为所起的作用更加重要。正如马斯洛需求层次理论的分析，人们在生理的、安全的物质需求得到满足后，社会的需求，自我实现、自我表现的精神需求的满足就日益重要。

目前，随着物质生活的提高，人们的价值观念也产生了变化，人们不仅注重商品的使用价值，还更加重视商品所带来的心理享受与精神满足。如今的消费者在消费商品时更加重视通过消费获得个性的满足、精神的愉悦、舒适及优越感。这些特征说明人们的购买行为发生了很大变化，购买热点发生了转移。消费者购买商品时产生的好奇心理、求新心理、求名心理、求美心理就说明了这一点。