顾客调查是为了发现顾客的满意率及满意的地方; 发现顾客的不满意率及不满意的地方; 提高企业的企业形象;让顾客有参与感,关注顾客的渴望,寻找顾客的需求;直接促进服务工作质量的提高。
一、顾客调查的方法
顾客调查问卷/反馈卡 电话调查 面谈/召开座谈会 利用“特殊顾客” 请第三方进行调查 利用800电话美国市场营销学的教授莱昂纳德·贝瑞提出了四种基本的调查方法:
1、具体事项调查
内容:一次服务冲突后的顾客满意度调查。
目的:获取顾客反馈,迅速行动。
频率:坚持不懈。
局限:注意顾客的最新体验,而非整体评价。
2、顾客投诉,评论和查询
内容:对顾客投诉进行分类和发布的系统。
目的:找出最常见的服务失败类型,以便纠正;通过与顾客交流来确定改善服务,增进顾客服务的时机。
频率:持续不断。
局限:不满意顾客往往并不直接向企业投诉;分析投诉可以一窥全貌。
3、全面市场调查
内容:衡量顾客对企业的服务评价。
目的:参照竞争对手的情况,评估企业服务的业绩,排出优先顺序,长期跟踪。
频率:半年或按季度。
局限:检测顾客对企业的总体评价,对具体的服务冲突不予理睬。
4、员工调查
内容:涉及员工提供或接受的服务及他们的工作生活质量。
目的:衡量企业的内部服务,找出员工认识到的服务改善障碍,跟踪员工士气。
频率:按季度。
局限:员工从有利于自己的角度看待服务,易受个人偏见的影响。
将调查的结果反馈给每一位相关的员工,例如定期召开通报会议。
将调查结果与经营绩效挂钩,从而有助于激励管理人员不断地改进服务质量,同时还应奖励那些帮助公司降低顾客流失率的员工。
在调查中应寻找到顾客的服务期望,也就是说,要想办法知道顾客想要得到何种服务以及服务的水准。仅仅询问顾客的满意度如何,而不去调查他们对企业服务的期望有多高,是远远不够的。
严格对调查结果进行分析处理。有效的调查结果所提供的应该是变化的动态信息,它可以反映出那些事情正在改变,以及改变的程度和状况。
注意增加开放性的问题。顾客的开放性评论经常激励一线的管理干部;对于普通员工而言,当他们目睹顾客的激烈评论,意识到顾客的抱怨时,也常常会感到震动很大。
三、顾客调查容易产生的问题
1、以偏概全,过度依赖顾客投诉。
2、过度依赖于某些有表现欲、善于言辞的顾客也会导致结论的不正确。
3、分析数据所用的方法不准确。
四、顾客调查的过程
1、界定顾客群
2、选择被调查人选
3、回顾现有资料
4、设计问题
(1)模拟;(2)反馈;(3)修改 。
5、正式实施
6、分析结果
(1)通报;(2)改善。
五、顾客调查问卷的设计
(一)明确顾客调查的目的
1、本公司的客户群在那里?
2、他们要求什么项目?
3、什么特点的服务?
4、本公司能提供的服务是什么?
5、本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距?
6、如果有差距怎样才能消除?
7、我们的服务与竞争对手相比如何?
8、我们怎样做才能赶上并超过他们?
(二)设计问卷的一般覆盖范围
1、我们的服务速度/服务时效怎么样?
2、服务动作是否准确?
3、服务能否与先前的承诺相吻合?
4、接到投诉时,是否及时进行了有效的处理?
5、当顾客要求协助时,我们的答复时间是否让顾客满意?
6、和其他企业相比,我们的服务标准是否领先?我们还能够给顾客提供那些有益的服务?
7、我们提供的信息是否及时和准确?
8、我们提供的服务的标准有没有明确规定,是否能充分满足顾客的要求?
(三)问卷设计的三大原则
第一原则:简明实用应该是问卷设计的第一原则,具体内容可包括:
1、开场白简短,说明调查目的即可;
2、问题简明,便于回答者完成;
3、尽量将问题的答案设计成画勾的选择项;
4、将顾客的回答方式简化处理,如免费邮递或E-mail,或特定的其他方式;
5、问题的回答使答题人可以对比度量,例如从1到5的顺序来排列得分情况;
6、文字排列留足空白,不要造成视觉紧迫,进而使人产生小气的感觉。
第二原则:分清前后,方便回答者回答问题,以提高回收率,具体内容可包括:
1、将判断题放在前面,自由发挥的题放在后面;
2、将易于回答的放在前面,难于回答的放在后面;
3、将大众化的问题放在前面,涉及个人的题目放在后面。
第三原则:充分考虑顾客应得的益处,比如:
1、对答卷人表示真诚的感谢;
2、对答卷人的益处表达清楚,例如将从答卷中进行抽奖等;
3、强调高层人士对这项调查非常重视;
4、对答卷进行特别处理会有一定的激励效果;
5、给顾客留下充分发挥个人意见的空间,以使答卷人体会设计者尊重答卷人的用心。