《电商运营策划》

50. 概述

 

　在电商领域可以这样理解为，产品的位置都没摆正，就去宣传，这样做营销推广能顺利吗?既然不顺利，那么这件事情多半是成不了的。那么电商该如何运营策划呢？

 

一、方法/步骤

 

1、定位：

定位是电商的根本，不管是店铺还是产品，都要有一个能够占取消费者心智的定位，就是能够与用户产生关系的东西。

现在人们每天所接收的信息量大概是几百个G(包括视频，图片，声音)，然而在90年代的时候，这个数值是远远低于现在的信息量。现在的每个人几乎都饱受 选择困扰，从而也出现了“选择的暴力”知识社会带来的信息爆炸，使得本来极其有限的顾客心智，更加拥挤。然而真正能进入到用户心智里的东西，又少之又少。 用户的购买行为，总是会选择他们所熟悉的东西。

2、展现：

展现是电商的枝，基于互联网的限制，电商只能通过图片，视频，文字，将企业产品信息传递给用户。在企业与用户的交互过程中，用户则通过这些信息来了解企业，了解产品。如果企业的展示效果好，那么用户在了解的过程中，逐步的产生信任，使信任再到信赖，从而产生购买意向，最后达成交易。如果展示效果不好，则会随着用户的理解 不同，对产品原本的信息产生误解。然而这种主观意识上的误解所导致的直接后果，就是退货。退货是电商企业最为头疼的事情，费时，费力，费钱。

3、营 销：

营 销是电商的叶，一棵树长的好看与否，全凭树叶来点缀。那么营销就是电商的叶子，营销可以让电商产生事半功倍的效果。但是电商人员往往会有这样一个误区，那就是营销和推 广分不清楚。那么到底什么是营销，什么是推广?简单的来讲，营销就是让这个产品好卖，而推广则是让这个产品卖的好。营销的精髓在于包装，推广的精髓在于渠道。

营销的主旨是将产品的定位，通过一系列的包装，展示给用户，并在用户群里产生传播效应，从而达到提升品牌知名度，权威性，美誉度等目的。

4、总结：

总之，产品定位，产品结构，产品定价，展现体系，营销策划，市场推广，客服与售后，数据分析，聚焦 策略，完整的建立了电商运营模型，能够解决多数电商企业，或者传统企业在做电商转型时遇到的问题。

 

二、电子商务运营方案

 

为了扩大市场销售，同时提升品牌形象，特启动网络销售，目前网络销售平台较多，但是运行比较成熟和知名度较高的是淘宝平台，特建议首先在淘宝平台启动电子商务运营，如果运作成功后，再扩展到京东和一号店，形成规模效应。淘宝平台具体运营方案如下：

 

（一）组织成员架构

运营总监（1人）、店长（1人）、客服（2人）、库房管理（1人）、设计（1人）、策划（1人）、

 

（二）人员职能分配

1、运营总监：

（1）根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略；

（2）负责建立互联网营销的各项管理制度；

（3）负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站，贯彻执行网络口碑和推广方案；

（4）负责开拓网络营销资源和渠道；

（5）指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标；

（6）负责与相关网络及媒体资源公关工作；

（7）完成总经理指派的其他任务。

2、店长：

（1）负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完成营销目标；

（2）负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配合店铺自身的各类营销推广；

（3）配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；

（4）侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品；

（5）负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；

（6）网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；

（7）分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的提出解决办法；

（8）针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；

（9）每周总计运营报表数据，向部门领导回报；

3、库房管理：

（1）按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录；

（2）按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检工作；

（3）定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列，存放整齐，数量准确。

（4）完成部门领导安排的其他相关工作。

4、设计：

（1）对商城店铺进行装修设计；

（2）对商品商品进行商品页面设计；

（3）跟随店长推广活动进行广告设计；

（4）对商城服务周边宣传册、DM等设计工作；

（5）完成部门领导安排的其他相关工作。

5、策划：

（1）商城店铺活动相关策划，并协助店长完善活动方案；

（2）线上广告位宣传广告文字撰写；

（3）线下商城服务周边宣传册、DM等文字撰写；

（4）各大论坛、主流网站软文撰写推广；

（5）完成部门领导安排的其他相关工作。

6、客服：

A、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；

（2）负责进行有效的客户管理和沟通；

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

B、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

C、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

D、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

 

（三）工作细化

对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否，注定了淘宝店起步的高点与低点，如下为基本建设流程：

1、设立店名---注册商铺

确定好货源后，依照出售的产品，设定合适的商铺名称。完成淘宝网商铺注册流程。

2、网店装修

设计网站页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

（1）月主题活动（特惠产品）广告模块（多页动画显示）

（2）收藏店铺、满多少送多少、包快递等广告区。

（3）左侧产品分类区。

（4）销售产品、特价秒杀产品区。

（5）营业时间及卖家联系方式（QQ，手机号）。

（6）产品内页：热销产品、产品介绍（软文及多张商品放大图片）、买家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号。

3、商品拍照---图片处理

用单反相机，在统一的背景下将产品拍照，图片处理，打上商铺名称水印，以防盗图。

所有照片在FTP上开设空间存放，不得存放于QQ空间等互联网提供的空间。以防盗链接。

4、产品上架

（1）将产品按类别上架。

（2）设置橱窗推荐。

（3）按买家地域设置运费（平邮、快递、EMS）。

（4）产品内容介绍详细（大图）。

（5）其它内容模板（家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号）代码直接嵌在产品介绍后面。

（6）设置合理的宝贝名称，包含所有搜索关键词，并加入特价、清仓、秒杀、正品等吸引人进入的字眼。

（7）产品的定价很有讲究，要在淘宝上搜索相同产品，找到合适的价位。

5、在线咨询，销售，售后培训

（1）一个月保持多少时间旺旺在线状态（即工作时间），保证多少时间的白天工作及夜间工作量，且需要完成多少销售量，才能领取基本收入。

（2）按销售量领取业务提层，销多拿多，一个月中销量领先者发放奖金。

（3）20秒快速应答买家咨询。

（4）提交销售报告。

（5）服务态度佳，有客户投诉者扣除相应的收入。

（6）商品内容或价格改动需要汇报领导审批，不得自行修改。

（7）不得将客户旺旺账号，价格等信息泄漏给第三方。

（8）实行一口价销售，不允许私自加价拿回扣行为。

（9）清楚所售商品的介绍及使用方法，如有不清与供货商取得联系，不得擅自夸大产品功能或误导消费者，所引起的买家恶评及不满，扣除相应所得收入。

（10）所有买家提出的要求，均要全面如实的反馈给发货方，在平台上认真填写好买家对商品的要求。

（11）专业售后团队进行售后服务，抽样满意度调查。

6、电子商务订单处理

网上虽然有交易明细记录，但是为了支出与收入正确，应该自定一份电子表格及纸张表格。记录每一笔开支及收入。

7、发货及快递公司选择

选择信誉好的快递公司，洽谈合适的快递价格（一般发货量大的价格可以便宜很多，因此快递上也可以赚取少部分的钱）。

8、发货前应该与客户核对收件地址、姓名及联系电话。

发货时应该注意客户要求的规格、颜色、尺寸、及其它要求、有参加满就送或收藏店铺有礼的应当将相应的礼品一同寄出。

9、发货后应该根据快递单号密切关注货物签收的情况。

 

10、交易结束评价

针对买家的评价给予回复解答，评价内容带有产品推广性质。

11、做好商铺的SEO搜索优化

（1）关键字的选择及代码ALT、Meta、link

（2）网站避免大图显示，这样会影响浏览者访问商铺的速度。

（3）与其它合作伙伴互换友情链接

 

（四）商铺推广

1、淘宝社区、百度贴吧等相关论坛宣传。

2、淘宝客及淘代码；要求：选择当季热销商品；选择图片漂亮清晰；尽量设置比较高的佣金比例

3、淘宝直通车；要求：选择客户转化就高的关键词；设置合适的放置地区；

4、钻石展位

5、超级卖霸；每周关注最新的活动，并报名参加。

6、试用中心；提供少量试用或免费小样参加活动。

7、参加秒杀，聚划算，优惠券，淘团购，淘七天，限时打折，一元起拍等活动。

8、设置商铺会员:即购满多少元后成为商铺VIP，以后享受VIP价格。

9、包邮活动，送现金券，红包，满就送活动。

10、淘宝帮派广告位或其它论坛广告位。

11、友情链接

12、登录各大搜索引擎；找到各大搜索引擎入口，填入店名和地址，即可被搜索收录。

13、加入商盟、帮派及旺旺群

 

（五）从商铺到商城

当一个商铺上轨道后，我们可以寻求更多相关产品或其它商品加入我们商铺，将商铺做大做强，成为一个商城模式。购买者可以在我们商城找到他们想要的多种商品，以便节约他们的快递费用，这样产品多而全的商城模式，会给商铺带来更多的客流量及销售量。

 

（六）吸引代理加盟

当我们拥有了很多产品之后，可以寻找一些淘宝新手，向他们提供商品图片及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一发货。这样形成一个连琐加盟的形式，更有利于商品的销售。

 

（七）收益来源

收益来源主要通过网络服务体现，可包括诸多方面：

1、产品销售利润:产品销售所得的利润

2、快递费差价：成为商家群代理后，商品发货量必定增多，加上提供仓库，与适合的快递公司合作，享受优惠的费用政策。

3、代理加盟费：做成商城模式的可以吸引小商家对我们产品进行代理销售，收取一定的代理费用。

 

（八）商铺的管理机制

1、所有商品信息备份

可以通过淘宝旺旺助理实现商品信息的备份。商品的文字信息及图片信息，保存在我们的服务器上。

2、库存报警

商品有多少货存，应该有一个货管软件，及时了解缺货商品，并相应做出补货处理。

3、销售统计报表

实时的销售统计报表，掌握销售业绩，有助分析存在问题。

4、日志及聊天记录管理

可查询所有交易记录、发货记录、聊天记录、业结记录等信息。

5、货物配送情况显示

时实跟踪货物的发送接收情况，记录发件人，收件人信息。

6、建立档案

商品销售档案、工作人员档案、加盟商家档案等。

 

三、运营过程中的注意事项

 

1、需求分析和整理

对于电子商务来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出具体的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些建议和方案的可取性。

2、营销策划

营销策划，包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说明等等内容。策划是运营前期的关键，只有真正策划好了，最终才会有好的结果。因为，前期的策划涉及更多的线上线下市场因素。在此，就不在本文做探讨了。

根据需求，来进行有效地规划。商品标题和内容怎么显示，功能键怎么摆放、文字、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规划。

3、各部门协调工作

这一部分的工作内容，更多体现的是管理角色。运营总监因为深知整个部门的运营情况，知识面相对来说比较全面，与店长、库房管理、设计、策划的沟通协调工作，更多地是由运营总监来承担。

 

四、时间安排

1、准备期：

此阶段为招聘和筹备阶段，主要是招聘人才和组织架构的搭建，进行市场调研，同时为淘宝店的上线进行筹备。

2、试运行：

此阶段为淘宝店上线运行的试运行期，对组织构架进行检验，同时此阶段是电商销售较快的时期，公司产品容易得到宣传并能转化成销售。

3、正式运行：

经过试运行，公司内部的机制已经趋于完善，同时销量已经稳步增长，淘宝店进入正式运行阶段。